こんにちは、加藤です。
今回は「カメラ転売で起こるクレーム」についてお話させて頂きます。
カメラ転売を続けていると、早かれ遅かれ必ずクレームはきます。
私も毎月少ないですがある程度の商品数を販売しているのでクレームはきますし、これはどのセラーも中古カメラを扱う以上クレームは一定数きていると思います。
このページではクレームが来た時の対応方法について、気を付ける点などをシェアさせて頂きますので、取り組む際の参考にしてみて下さい。
クレームはどんなときにくる？
早速どんなときにクレームが来るのか、私の体験を元に考えてみました。
思いつくのは以下の通りです。
| ・説明文にない不良個所があった
・思っているよりもコンディションが悪かった ・発送が遅い ・違う商品が送らて来た |
・説明文にない不良個所があった
クレームの多くはこういった理由のものです。
例をいろいろと挙げてみます。
例）フィルムカメラで、シャッタースピードはしっかりと変わると書いていたのに速度が変わらない、
例）マニュアルレンズでピントリングが途中で止まる
例）デジタル一眼レフでボタンが効かない
イメージとしてはこんな感じの内容でクレームが来ます。
その他にも商品届いて検品をしていたら途中から動作不良になったという内容も結構多いです。
・思っているよりもコンディションが悪かった
これはマニュアルレンズ等のオールド製品に多いクレームです。
光学にカビやクモリがあると書いていても、届いて確認したら思っていたよりも酷かった、フィルムカメラで商品画像で確認できないキズがあった、というような内容です。
主に主観による違いによるクレームというのは、中古カメラという商品の特性上どうしても発生する部分だと思います。
・発送が遅い
商品を買って頂いたお客さんによっては、早く商品を欲しい方というのは案外多いです。
特に木曜日や連休前に落札された場合は、休みの日に出かけて使いたいというニーズが多くあります。
現在私は早めのサイクルで発送しているのでクレームはほとんど来なくなりましたが、最初は結構クレームがきたように思います。
・違う商品が送らて来た
これも意識しないと結構あるパターンです。
私は初心者のころたくさん在庫を扱い始めたぐらいのタイミングで、送り先を間違えて違う落札者に送ってしまったりしたこともあります。
あとは同じ商品を出品していて落札されてない方の商品を送ってしまったりしまうということもありましたし、フードやキャップなどの付属品を入れ忘れてクレームが来ることもありました。
クレームが来た時にやってはいけないこと
どんなに注意していてもたくさんの商品を販売していると、どうしてもクレームは来ます。
その時に一番やってはいけないことは放置することです。
クレームの文章を入力しているときはそこまで怒りの感情はなくても、時間が経つにつれてどんどん膨れ上がってきます。
クレームが来ると正直凹みますし、受け取り連絡前にメッセージがきたりすると気が重たくなって内容を見る気にならなかったりする気持ちも分からなくないですが、迅速に対応するようにしましょう。
ベストなクレーム対応は？
私が思うベストな対応はクレームがきたタイミングで即連絡をします。
内容をしっかりと確認して、こちらに非があった場合は素直に謝ります。
主観の問題であったとしても、お客さんの気が悪くなったのは事実なので、そこに対してお詫びの言葉を伝えます。
そして内容が不明確な場合はしっかりとヒアリングをしてから、通常は返品対応をします。
中には返品ではなく交換対応をしてほしいというお客さんもいたりするので、そこは話し合ってベストな案を提案しています。
返送時の送料は着払いで送ってもらい、
受け取った商品代＋送料を全額返金しています（手数料もこちらもち）
こちらが説明文に記載している部分に対して、程度による感じ方のクレームなどに対しては、私の場合電話できるようであれば電話をして、どのように対応をするかを二人で話し合ってから決めるようにしています。
クレームがあったら即対応を徹底することで、購入してくれたお客さんも気分がいいですし、クレームから始まったやり取りも、最終的には気持ちよく終えることができます。
私の場合、クレームになったお客さんも多くの方が良い評価をくれ、再度購入してくれる方も多いです。
まとめ
クレームはできればあまり来てほしくないものですが、私はクレームが来た場合に電話をしてできるだけしっかりと話をするようにしています。
クレームは考え方によっては、お客さんと仲良くなるチャンスでもあると思います。
お客さんもそもそもクレームを言うために商品を買ったわけではないので、どういった対応をすることで喜んで頂けるかを考えながら一人ひとり丁寧に対応していきましょう。